- O analiză The Economist
<<Imaginați-vă o invenție care este mai proastă la ceea ce face decât oamenii, amenință locurile de muncă și crește potențialul de infracționalitate. Ați putea crede că nu va ajunge repede nicăieri. De fapt, casa automată de marcat din supermarket este o parabolă a adoptării tehnologiei – cum se poate răspândi ceva în ciuda imperfecțiunilor – și, de asemenea, una a managementului: cum compromisurile din lumea reală afectează viteza de schimbare.
Să începem cu răspândirea sa. Înainte de casă automată de marcat a apărut autoservirea. Lanțul de magazine alimentare Piggly-Wiggly, care s-a deschis în Memphis, Tennessee, în 1916, a fost primul din America care a permis clienților să aleagă singuri articolele de pe rafturi, în loc să ceară unui vânzător să le aducă. A durat ceva timp până când cumpărătorii americani au putut scana și plăti singuri produsele. Kroger, un alt comerciant cu amănuntul, a introdus automatele de plată în 1986. Abia în acest secol acestea au devenit larg răspândite.
Toate tehnologiile noi trebuie să depășească problema obligării oamenilor să își schimbe comportamentul. În Marea Britanie, primele întâlniri cu aparatele de auto-scanare implicau o voce fără trup care îți striga „obiect necunoscut în zona de bagaje”, indiferent de ce făceai.
Chiar și acum, acestea aduc propriile lucruri enervante foarte specifice – verificări ale vârstei pentru a cumpăra alcool, chiar dacă îți amintești că foloseai faxul; un proces în zece pași pentru a confirma că fructul citric galben, ceros, pe care îl pui în coș este o lămâie. Un casier de la o bandă asistată poate rezolva aceste probleme spinoase fără a fi nevoit să gândească; cei cu experiență pot, de asemenea, scana articole mult mai repede decât clienții.
De ce sunt atunci aparatele de autoservire o prezență constantă la majoritatea comercianților cu amănuntul? Principalul motiv este economic: raportul dintre personalul angajat și clienți este mult mai mic pentru automatele de plată decât pentru benzile asistate. Atracția economiilor de costuri într-o industrie extrem de competitivă a oferit supermarketurilor un stimulent puternic să le folosească, chiar dacă clienții se plângeau că trebuie să facă ceva nou. Persistența în utilizarea lor a însemnat că, pe de o parte, cumpărătorii s-au obișnuit mai mult cu casele automate, iar pe de altă parte a oferit tehnologiei o șansă de a se îmbunătăți.
Va mai dura însă mult până când benzile asistate vor dispărea complet. Atunci când se acumulează cozi și magazinele trebuie să accelereze tranzacțiile, casierii umani sunt mai buni. Iar preferințele clienților variază foarte mult. Persoanele în vârstă tind să prefere în continuare casierii; cei mai tineri sunt mai puțin încântați. Persoanele vorbărețe ar putea dori o conversație; introvertiții ar prefera o baie în acid. Levino Perrucci de la NCR-Voyix, o companie americană care dezvoltă tehnologie pe casele automate de marcat, spune că utilizatorii se împart în mai multe categorii. „Cumpărătorii amatori de tehnologie” vor căuta cea mai rapidă casă de marcat, de exemplu; „cumpărătorii de nevoie” vor alege opțiunea care le permite să intre și să iasă din magazin cât mai repede posibil. Majoritatea supermarketurilor trebuie să le satisfacă pe toate.
Casele automate de marcat sunt concepute pentru a răspunde la mai multe compromisuri. Angajatorii își doresc costuri mai mici. Dar trebuie, de asemenea, să ofere o experiență decentă clienților și să controleze „pierderile”, denumirea pe care comercianții cu amănuntul o dau mărfurilor pierdute atunci când cumpărătorii – din greșeală sau cu rea intenție – nu plătesc pentru unele lucruri.
Aceste obiective nu se aliniază perfect. Angajarea unui număr mai mic de casieri reduce costurile, de exemplu, dar deschide și ușa către mai multe pierderi. Așadar, multe case automate de marcat au suprafețe sensibile la greutate, unde trebuie să plasați fiecare articol scanat înainte de a trece la următorul; unii comercianți cu amănuntul instalează porți de ieșire care se deschid doar pentru persoanele care au plătit. Măsuri de acest gen descurajează hoții din magazine, dar cu prețul încetinirii clienților.
Aceleași compromisuri explică de ce Raiul caselor de marcat este atât de dificil de atins. În teorie, Amazon Go, un magazin plin de senzori unde clienții pot pur și simplu să iasă fără a se apropia de o casă de marcat, oferă o experiență perfectă pentru clienți și o modalitate de a reduce pierderile până la zero. În practică, observatorii din domeniu spun că este extrem de scump să urmărești digital fiecare articol dintr-un magazin (și consumatorii sunt în continuare obligați să învețe comportamente noi și ciudate). Etichetele RFID funcționează perfect pentru produsele cu marjă de profit mai mare, cum ar fi hainele, dar sumele nu se adună în lumea aspră a alimentelor ieftine.
Constrângerile lumii reale înseamnă că tehnologiile fac adesea pași mici, în loc de salturi mari. Tehnologia automatelor de plată nu face excepție. În birourile NCR-Voyix din Atlanta, echipa domnului Perrucci lucrează la aparate cu camere suspendate, care utilizează inteligența artificială pentru a identifica articolele fără a fi nevoie de scanare. Aceste aparate pot face în continuare confuzii dacă articolele sunt îngrămădite unele peste altele. Dar se potrivesc comportamentului existent al consumatorilor. De asemenea, ar trebui să fie mai eficiente în identificarea acelei nenorocite de lămâi.>>
